INFORMATIVA SULLE MODALITÀ DI PRESENTAZIONE E GESTIONE DEI RECLAMI

(art. 10-decies Reg. ISVAP 24/2008)

Un “reclamo” è una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell’elenco annesso al RUI, relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.

Ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, è facoltà del contraente inoltrare reclamo per iscritto all’intermediario o all’impresa preponente.

L’intermediario trasmette senza ritardo all’impresa di assicurazione interessata i reclami ricevuti relativi al comportamento proprio o di un dipendente o collaboratore, dandone contestuale notizia al reclamante, fermo restando che tali reclami possono essere inviati direttamente all’impresa interessata, la quale è il soggetto competente alla gestione di essi.

Le imprese preponenti forniscono in ogni caso riscontro al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.

Il termine è sospeso per un massimo di 15 giorni per le integrazioni istruttorie volte ad acquisire dall’intermediario la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile per la gestione del reclamo, nonché a garantire il contraddittorio con l’intermediario medesimo.

In caso di rapporto di libera collaborazione, l’intermediario proponente che riceve un reclamo lo trasmette senza ritardo all’intermediario emittente, dandone contestuale notizia al reclamante. La procedura è gestita secondo le regole applicabili a seconda della sezione del RUI di appartenenza dell’intermediario emittente.

Gli interessati hanno facoltà di presentare direttamente all’IVASS:

  1. i reclami già presentati direttamente all’impresa di assicurazione o all’intermediario assicurativo, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, di assenza di riscontro entro i termini di regolamento ovvero qualora non si ritenga soddisfatto dell’esito del reclamo;
  2. i reclami per la risoluzione di liti transfrontaliere (in questo caso è inoltre possibile presentare reclamo direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET; il sistema competente è individuabile accedendo al sito internet: http://ec.europa.eu/finance/fin-net/members_en.htm);
  3. i reclami per l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del Codice e delle relative norme di attuazione, nonché delle disposizioni della Parte III, Titolo III, Capo I, Sezione IV bis del decreto legislativo 206/2005 (Codice del consumo) relative alla commercializzazione a distanza di servizi finanziari al consumatore, da parte delle imprese di assicurazione e di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi.

Tali reclami andranno indirizzati per iscritto attraverso posta ordinaria al recapito “IVASS – Servizio Tutela degli Utenti, via del Quirinale 21, 00187 Roma” oppure tramite posta elettronica certificata all’indirizzo tutela.consumatore@pec.ivass.it

Tali reclami dovranno essere completi di:

  1. nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
  2. individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
  3. breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
  4. copia degli eventuali reclami già presentati all’impresa di assicurazione e/o all’intermediario interessati e dell’eventuale riscontro fornito dai medesimi;
  5. ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

Il modello facsimile da utilizzare per i reclami è disponibile al seguente indirizzo: https://www.ivass.it/consumatori/reclami/guida_reclami.pdf.

Per i soli reclami attinenti alla corretta redazione dei Documenti contenenti le informazioni chiave (KID), in caso di esito insoddisfacente o risposta tardiva è possibile rivolgersi alla CONSOB, via G.B. Martini 3, 00198 Roma, PEC: consob@pec.consob.it, corredando l’esposto della documentazione relativa al reclamo trattato dalla Compagnia e del riscontro fornito dalla stessa. Informazioni sulle modalità di invio sono disponibili nel sito www.consob.it.

Il reclamante ha la possibilità, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, di rivolgersi all’Autorità di Vigilanza, come sopra indicato, o di utilizzare sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, quali:

  • la conciliazione paritetica: in caso di controversia relativa ad un sinistro r.c. auto con risarcimento per danni a persone e/o cose fino a 15.000 euro, rivolgendosi ad una delle Associazioni dei Consumatori aderenti all’accordo con l’Associazione Nazionale fra le Imprese Assicuratrici (ANIA);
  • la mediazione civile disciplinata dal d. lgs. 28/2010;
  • la negoziazione assistita da uno o più avvocati ai sensi del d.l. 132/2014;
  • l’arbitrato, disciplinato dagli artt. 806 e ss. c.p.c., nel caso la competenza arbitrale sia prevista da una o più clausole del contratto di assicurazione.

Modalità per l’inoltro dei reclami all’intermediario:

I reclami inoltrati per il tramite dell’intermediario dovranno seguire le seguenti modalità ed essere indirizzati ai seguenti recapiti: reclamo scritto a Preti Vizzini sas – Via Stradella 172 – 10147 Torino e-mail:agenzia.torinoviastradella.it@generali.com pec:torinoviastradella@pec.agenzie.generali.com

Individuazione dei soggetti competenti alla gestione del reclamo, delle relative modalità per l’inoltro del reclamo e della funzione aziendale incaricata della gestione dei reclami:

GENERALI ITALIA S.P.A.

Il cliente ha la facoltà, ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, di inoltrare reclamo per iscritto all’intermediario o a Generali Italia S.p.A. – Tutela Cliente – Via Bissolati n. 23 – 00187 Roma o al fax 06-84833004 o all’indirizzo e-mail reclami.it@generali.com.

D.A.S. Difesa Automobilistica Sinistri S.p.A.

Il cliente ha la facoltà, ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, di inoltrare reclamo per iscritto all’intermediario o a D.A.S. Difesa Automobilistica Sinistri S.p.A. – Servizio Clienti – Via Enrico Fermi 9/B – Verona Fax 045-8351025 o all’indirizzo e-mail servizio.clienti@pec.das.it.

La procedura per la presentazione dei reclami in caso di rapporti di libera collaborazione, ai sensi dell’art. 22, comma 10, D.L. n. 179/2012 convertito in Legge n. 221/2012 è la seguente:

Intermediario Emittente: G.A.A.T. Service s.r.l., Via Don Minzoni, n. 10, Torino (TO), telefono:

011.4546988; e-mail: info@gaatassicurazioni.it; PEC: gaatservice@pec.it

Compagnie emittenti in relazione all’accordo di collaborazione con la G.A.A.T. Service s.r.l.:

UCA ASSICURAZIONE SPESE LEGALI E PERITALI S.P.A.

la gestione del reclamo è riservata ad UCA – Funzione Reclami:

Responsabile: Dr.ssa Renza Lana -Tel.011/092.06.48 – Fax 011/19835740;

e-mail:reclami@ucaspa.com; PEC reclamiuca@legalmail.it

e che quest’ultima provvederà alla relativa istruttoria ed alle relative comunicazioni, informando il

Direttore Commerciale, l’ Ufficio Gestione Reti e il Referente Commerciale competente.

che le conclusioni sull’istruttoria del reclamo saranno trasmesse da UCA all’interessato entro 45

giorni dal suo pervenimento all’Intermediario o alla Compagnia, e che è possibile una sospensione di

15 giorni di questo termine per le integrazioni istruttorie presso l’agenzia.

la possibilità per l’interessato, specificandone le modalità, di presentare reclamo all’IVASS per il

mancato o parziale accoglimento del reclamo, nonché di rivolgersi all’Autorità e ai sistemi alternativi

di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale

Tale documento deve essere reso visibile nei locali, o pubblicato sul sito internet qualora utilizzato

per la promozione e collocamento di prodotti assicurativi.

I reclami proposti nei confronti degli Intermediari sono gestiti esclusivamente dalla Compagnia e

sono considerati nel numero dei reclami complessivamente pervenuti, analizzati anche ai fini della

Relazione Periodica richiesta da IVASS.

L’Intermediario è responsabile per i reclami pervenuti direttamente ai propri dipendenti o

collaboratori, nonché per i reclami inerenti ai comportamenti tenuti dagli Intermediari con cui

collabora (che la normativa equipara ai collaboratori dell’Intermediario che ha il rapporto diretto con

la Compagnia).

Nel momento in cui riceve un reclamo, l’Intermediario è tenuto a trasmetterlo all’Ufficio Reclami di

Compagnia tramite PEC a: reclamiuca@legalmail.it, dal proprio indirizzo di posta elettronica

certificata, entro 2 (due) giorni lavorativi, a fine di consentire alla Compagnia di aggiornare il proprio

registro reclami ed avviarne l’istruttoria.

L’Ufficio Reclami provvederà all’istruttoria dei reclami che interessano il comportamento degli

Intermediari e dei loro dipendenti e collaboratori, fornendo al cliente entro 45 giorni dal ricevimento

del reclamo adeguata risposta. In mancanza, l’Assicurato ha facoltà di rivolgersi all’IVASS, Servizio

Tutela del Consumatore

Più in particolare, l’Ufficio invita quest’ultimo a fornire entro 15 giorni dall’invio della richiesta di

chiarimenti, una relazione con la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile

per la gestione del reclamo, nonché ad esprimere la propria posizione rispetto alla questione oggetto

del reclamo stesso.

Durante il periodo sopra indicato, il termine di 45 giorni viene sospeso, come previsto dalla

normativa vigente. Di tale sospensione è fornita puntuale comunicazione al Reclamante.

All’Intermediario, inoltre, è comunicato il riscontro fornito al Reclamante, nel quale viene specificato

se il primo ha preso o meno posizione in merito alle doglianze e illustrata l’ eventuale posizione

assunta.

Infine, l’Ufficio indica all’Intermediario le eventuali misure correttive idonee a rimuovere la causa

del reclamo.

Il riscontro è inviato contestualmente a Reclamante, IVASS e per conoscenza all’Intermediario. Di

tale riscontro vengono informati, ricevendone copia, il Direttore Commerciale, l’ Ufficio Gestione Reti

e il Referente Commerciale competente

Quanto sopra esposto, si applica sia ai reclami prevenuti all’Intermediario, direttamente o per il

tramite di suoi collaboratori, che a quelli ricevuti da UCA o indirizzati direttamente a IVASS, che

interessano il comportamento dell’Intermediario, dei suoi dipendenti o dei suoi collaboratori.

ELBA COMPAGNIA DI ASSICURAZIONI E RIASSICURAZIONI SOCIETA’ PER AZIONI

Il reclamo deve essere inviato alla Segreteria Generale – Funzione Reclami, con le seguenti modalità alternative:

per posta ordinaria al seguente indirizzo: Via Mecenate, 90 – 20138 Milano

per posta elettronica al seguente indirizzo: reclami@elbassicurazioni.it

per fax al numero: 02/92885749

ACE EUROPEAN GROUP LIMITED – CHUBB

Ufficio Reclami c/o la sede di Viale Monza 258, 20128 Milano Fax. 02-27095430 e-mail:

ufficio.reclami@chubb.com

Intermediario iscritto in Sez. B – Broker con il quale la G.A.A.T. Service s.r.l. collabora

ASSIGECO S.R.L.

Eventuali reclami, ovvero, dichiarazioni di insoddisfazione nei confronti di Assigeco S.r.l. relative ad un contratto o ad un servizio assicurativo, devono essere inoltrate per iscritto al seguente recapito:

Assigeco S.r.l., Via Carlo Crivelli, 26 – 20122 Milano,E-mail: reclami@assigeco.it

Non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento

danni o di esecuzione del contratto.

Il soggetto deputato alla gestione del reclamo provvederà a fornire riscontro nel termine massimo di

quarantacinque giorni.

Per individuare correttamente la posizione e dar seguito ad una pronta trattazione della pratica al fine di

fornire una risposta chiara e completa, è necessario indicare:

nome, cognome e domicilio del reclamante, comprensivo di recapito telefonico;

il soggetto o i soggetti di cui si lamenta l’operato;

il numero di polizza;

la sintetica ed esaustiva esposizione dei fatti e delle ragioni della lamentela corredata possibilmente da

ogni documento utile per descrivere al meglio i relativi avvenimenti.

Qualora non ci si ritenga soddisfatti dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine

massimo prestabilito di quarantacinque giorni, potrà rivolgersi all’Autorità di Vigilanza, allegando copia

del reclamo già inoltrato alla nostra Impresa ed il relativo riscontro.

SERMETRA ASSISTANCE

Un ‘reclamo’ è una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell’elenco annesso al RUI, relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto. Come previsto dal Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008, così come modificato dal Provvedimento IVASS n. 46 del 3 maggio 2016, si rende noto che è facoltà per il Contraente, ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, di inoltrare reclamo per iscritto all’intermediario o all’impresa preponente. 1) Informazioni concernenti la gestione dei reclami, inclusa la modalità di presentazione dei reclami all’impresa e la tempistica di risposta. 

Le modalità di presentazione e i recapiti della funzione aziendale competente per la gestione dei reclami sono i seguenti: Per i reclami relativi alla Compagnia Allianz Direct

Posta ordinaria: Allianz Direct Ufficio Gestione Reclami, piazza Tre Torri 3, 20145 Milano. È disponibile un form per la compilazione online all’indirizzo https://it.allianzdirect.it/GlfeWeb/come-fare-per/inoltrare-reclamo.html L’Ufficio Gestione Reclami è la funzione aziendale incaricata dell’esame dei reclami.

Per i reclami relativi alla Compagnia Quixa Posta ordinaria: QUIXA Assicurazioni S.p.A. – Ufficio Reclami, via Angelo Rizzoli 4, Ed. A, 20132 Milano; posta elettronica: reclami@quixa.it. Nel reclamo dovrà essere indicato l’indirizzo di residenza, il recapito telefonico, il numero della polizza, il nominativo del contraente, il numero e la data dell’eventuale sinistro a cui ci si riferisce, allegando ogni altra indicazione o documento considerati utili a descrivere le circostanze. L’Ufficio Reclami è la funzione aziendale incaricata dell’esame dei reclami.

Per i reclami relativi alla Compagnia Tua Assicurazioni S.p.A. Posta ordinaria: Tua Assicurazioni S.p.A. – Servizio Reclami c/o Società Cattolica di Assicurazioni Società Cooperativa Servizio Reclami di Gruppo, lungadige Cangrande 16, 37126 Verona; posta elettronica: reclami@tuaassicurazioni.it; fax: 02.2773470. Riportando le seguenti informazioni: nome, cognome, indirizzo completo dell’esponente; numero della polizza e nominativo del contraente; numero e data del sinistro al quale si fa riferimento (se il reclamo si riferisce ad un sinistro); indicazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato; breve ed esaustiva descrizione del motivo della lamentela. Il Servizio Reclami è la funzione aziendale incaricata dell’esame dei reclami.

Per i reclami relativi alla Compagnia Zurich Insurance Company Limited Posta ordinaria: Zurich Insurance Company Ltd – Rappresentanza Generale per l’Italia Servizio Clienti – Reclami, via Benigno Crespi n.23 – 20159 Milano; fax: 02.83430111 al costo solo di una chiamata urbana; e-mail: reclami@zurich.it. Il reclamo indirizzato al Servizio Clienti deve contenere le seguenti informazioni: nome, cognome e domicilio del reclamante; denominazione della Compagnia o dei soggetti di cui si lamenta l’operato; breve descrizione del motivo della lamentela ed ogni documento utile a descrivere compiutamente il fatto e le relative circostanze. Il Servizio Clienti – Reclami è la funzione aziendale incaricata dell’esame dei reclami.  

L’agente trasmette senza ritardo all’impresa di assicurazione interessata i reclami ricevuti relativi al comportamento proprio o di un dipendente o collaboratore, dandone contestuale notizia al reclamante, fermo restando che tali reclami possono essere inviati direttamente all’impresa interessata, la quale è il soggetto competente alla gestione di essi. Le imprese preponenti forniscono in ogni caso riscontro al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo. Il termine è sospeso per un massimo di 15 giorni per le integrazioni istruttorie volte ad acquisire dall’agente la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile per la gestione del reclamo, nonché a garantire il contraddittorio con l’agente medesimo. 2) Indicazioni sulle modalità di presentazione dei reclami all’IVASS e sulla facoltà di rivolgersi ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie.

Gli interessati hanno facoltà di presentare direttamente all’IVASS: 1) i reclami già presentati direttamente all’impresa di assicurazione o all’intermediario assicurativo, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, di assenza di riscontro entro i termini di regolamento ovvero qualora non si ritenga soddisfatto dell’esito del reclamo; 

2) i reclami per la risoluzione di liti transfrontaliere (in questo caso è inoltre possibile presentare reclamo direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN- NET; il sistema competente è individuabile accedendo al sito internet: http://ec.europa.eu/finance/fin-net/members_en.htm;

3) i reclami per l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del Codice e delle relative norme di attuazione, nonché delle disposizioni della Parte III, Titolo III, Capo I, Sezione IV bis del decreto legislativo 206/2005 (Codice del consumo) relative alla commercializzazione a distanza di servizi finanziari al consumatore, da parte delle imprese di assicurazione e di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi. a) nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico; b) individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato; c) breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela; d) copia degli eventuali reclami già presentati all’impresa di assicurazione e/o all’intermediario interessati e dell’eventuale riscontro fornito dai medesimi; e) ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze. Tali reclami andranno indirizzati per iscritto attraverso posta ordinaria al recapito “IVASS – Servizio Tutela degli Utenti, Via del Quirinale 21, 00187 Roma” oppure tramite posta elettronica certificata all’indirizzo tutela.consumatore@pec.ivass.it. Tali reclami dovranno essere completi di: Il modello facsimile da utilizzare per i reclami è disponibile al seguente indirizzo: https://www.ivass.it/consumatori/reclami/guida_reclami.pdf.

L’IVASS non è competente a conoscere reclami relativi alla quantificazione dei danni e all’attribuzione di responsabilità ove questi implichino un accertamento di fatto. In tali ipotesi, la controversia potrà essere risolta tra le parti in via stragiudiziale, mediante sistemi alternativi di risoluzione delle controversie (ADR) ovvero avanti all’Autorità Giudiziaria. Non rientrano inoltre nella competenza dell’IVASS i reclami in relazione al cui oggetto sia stata già adita l’Autorità Giudiziaria. Il reclamante ha la possibilità, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, di rivolgersi all’Autorità di Vigilanza, come sopra indicato, o di utilizzare sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, quali: Mediazione obbligatoria. L’art. 5 del D. Lgs. 4 marzo 2010, n. 28, così come modificato dall’art. 84, comma 1, del D.L. 21 giugno 2013, n. 69, prevede – quale condizione di procedibilità dell’azione giudiziaria – il ricorso alla mediazione per le controversie in materia di contratti assicurativi. Il procedimento s’introduce con domanda da depositare presso un Organismo di mediazione nel luogo del giudice territorialmente competente. Negoziazione assistita.

L’art. 3, co. 1, D.L. 12 settembre 2014 n. 132, convertito nella L. 10 novembre 2014 n. 162, prevede – quale condizione di procedibilità dell’azione giudiziaria – l’esperimento del procedimento di negoziazione assistita per le controversie in materia di risarcimento del danno RC Auto. La procedura ha inizio con l’invito del difensore della parte che intende agire all’altra parte a stipulare una convenzione di negoziazione. Mediante tale accordo, le parti convengono di cooperare in buona fede e con lealtà per risolvere in via amichevole la controversia, con l’ausilio e l’assistenza di avvocati. Conciliazione paritetica. Le controversie relative a sinistri R.C. Auto la cui richiesta di risarcimento non sia superiore a € 15.000,00, nei casi di diniego di offerta o di mancata accettazione dell’offerta di risarcimento se non a titolo di acconto, possono essere trattate mediante la Conciliazione paritetica che nasce da un accordo tra ANIA e alcune Associazioni di Consumatori. Per accedere alla procedura il consumatore può rivolgersi ad una delle Associazioni dei consumatori aderenti al sistema, indirizzando una richiesta di conciliazione secondo le modalità dettagliate all’interno dei siti www.ivass.it alla Sezione “Per il Consumatore” e www.ania.it alla Sezione “Consumatori”. Ricorso all’Arbitrato. Ove espressamente previsto dalle Condizioni Generali di assicurazione, in caso di disaccordo in merito alla quantificazione del danno, la decisione può essere demandata ad un arbitro. La designazione dell’arbitro avverrà di comune accordo tra le parti o, in mancanza di accordo, sarà designato dal Presidente del Tribunale competente a conoscere la controversia. 

3) Informazioni concernenti le modalità e i recapiti delle funzioni aziendali competenti per quanto riguarda l’inoltro dei reclami per il tramite dell’intermediario. I reclami inoltrati per il tramite dell’intermediario cui al punto C1) dovranno seguire le seguenti modalità ed essere indirizzati ai seguenti recapiti: Sermetra Assistance s.r.l., via fratelli Gracchi 27, Cinisello Balsamo (MI), telefono: 02/8362621; fax:02/66045946; e-mail: assistance@sermetra.it.; PEC: ser_assistance@legale-mail.it. Il reclamo dovrà contenere: il nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico; l’individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato; una breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela; ogni documento e informazione utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

4) Informazioni in punto collaborazioni tra intermediari assicurativi. In caso di rapporto di collaborazione tra intermediari, l’intermediario proponente che riceve un reclamo lo trasmette senza ritardo all’intermediario emittente/preponente, dandone contestuale notizia al reclamante. La procedura segue come indicato ai paragrafi precedenti.